Член 26

Разглеждане на жалби

(член 16, параграф 2 от Директива 2014/65/ЕС)

1.Инвестиционните посредници установяват, прилагат и поддържат ефективни и прозрачни политики и процедури за управление на жалби и процедури за своевременно разглеждане на жалби от клиенти или потенциални клиенти. Инвестиционните посредници водят документация за получените жалби и за предприетите мерки за тяхното решаване.

Политиката за управление на жалби осигурява ясна, точна и актуална информация относно процеса на разглеждане на жалби. Тази политика се утвърждава от ръководния орган на инвестиционния посредник.

2.Инвестиционните посредници публикуват подробности за процеса, прилаган при разглеждането на жалба. Тези подробности включват информация относно политиката за управление на жалби и данни за контакт със звеното за управление на жалби. Информацията се предоставя на клиенти и потенциални клиенти при поискване или при приемане на жалба. Инвестиционните посредници позволяват на клиентите и потенциалните клиенти да подават жалби безплатно.

3.Инвестиционните посредници установяват звено за управление на жалби, което отговаря за разглеждането на жалби. Тази функция може да се изпълнява от звеното за проверка на съответствието.

4.Когато разглеждат жалба, инвестиционните посредници поддържат връзка с клиентите или потенциалните клиенти ясно, на обикновен език, който е лесноразбираем, и отговарят на жалбата без неоснователно забавяне.

5.Инвестиционните посредници съобщават на клиентите или потенциалните клиенти своето становище по жалбата и уведомяват клиентите или потенциалните клиенти за наличните възможности, включително за това, че могат да отнесат жалбата до структура за алтернативно решаване на спорове (АРД) по смисъла на член 4, буква з) от Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета за АРД за потребители, или че клиентът може да заведе граждански иск.

6.Инвестиционните посредници предоставят информация за жалбите и тяхното разглеждане на съответните компетентни органи и когато се изисква по националното законодателство — на структура за АРД.

7.Звеното на инвестиционния посредник за проверка на съответствието анализира данните от жалби и тяхното разглеждане, за да гарантира установяването и отстраняването на евентуални рискове или проблеми.