Член 28

Жалби

1.Всяко железопътно предприятие и управител на гара, обслужващи средно повече от 10 000 пътници дневно за година, създават механизъм за разглеждане на жалбите относно правата и задълженията, обхванати в настоящия регламент, в своите области на отговорност. Те разгласяват широко сред пътниците своите данни за контакт и работния си език или езици. Този механизъм не се прилага за целите на глава III.

2.Пътниците могат да подадат жалба до всяко железопътно предприятие или управител на гара съобразно съответните им области на отговорност съгласно механизмите, посочени в параграф 1. Такава жалба се подава в срок от три месеца от инцидента, за който се отнася. В срок от един месец от получаването на жалбата адресатът дава мотивиран отговор или, в обосновани случаи, информира пътника, че последният ще получи отговор в рамките на период до три месеца от датата на получаване на жалбата. Железопътните предприятия и управителите на гари съхраняват данните, необходими за оценка на жалбата, за цялата продължителност на процедурата по разглеждане на жалбата, включително процедурите по разглеждане на жалби, посочени в членове 33 и 34, и предоставя посочените данни на националните правоприлагащи органи при поискване.

3.До информацията за процедурата по разглеждане на жалби се осигурява публичен достъп, включително за лицата с увреждания и за лицата с намалена подвижност. Тази информация се предоставя при поискване най-малко на официалния език или езици на държавата членка, в която железопътното предприятие извършва дейност.

4.В доклада, посочен в член 29, параграф 2, железопътното предприятие публикува броя и видовете получени жалби и обработени жалби, времето за отговор, както и мерките, взети за подобряване на положението.