Член 19

1.Държавите-членки гарантират, че доставчиците на пощенски услуги осигуряват прозрачни, опростени и не скъпоструващи процедури за разглеждане на оплаквания от страна на ползвателите на пощенски услуги, по-специално в случаите на загуба, кражба, повреда или неспазване на стандартите за качество на услугата (включително процедури за установяване на отговорността в случаите, засягащи повече от един оператор), без да се засягат съответните международни и национални разпоредби по отношение на схемите за обезщетяване.

Държавите-членки приемат мерки, за да гарантират, че посочените в първа алинея процедури позволяват справедливо и бързо разрешаване на споровете, като предвиждат система за възстановяване на разходите и/или обезщетяване, когато това е оправдано.

Държавите-членки насърчават също така развитието на независими извънсъдебни схеми за разрешаване на спорове между доставчици на пощенски услуги и ползватели.

2.Без да се засягат другите възможности за обжалване или начини на обезщетяване съгласно националното и общностното законодателство, държавите-членки гарантират, че ползвателите, действащи самостоятелно или, когато националното право го позволява, съвместно с организациите, представляващи интересите на ползвателите и/или потребителите, могат да завеждат дела пред компетентния национален орган, когато подадени от ползватели оплаквания в предприятията, предоставящи пощенски услуги в рамките на универсалната услуга, не са били разрешени по задоволителен начин.

В съответствие с член 16 държавите-членки гарантират, че доставчиците на универсалната услуга и, ако е уместно, предприятията, предоставящи услуги в обхвата на универсалната услуга, публикуват заедно с годишния отчет за контрола на изпълнението и информация за броя на оплакванията и начина, по който те са били разрешени.