Член 11

Вътрешна система за разглеждане на жалби

1.Доставчиците на посреднически онлайн услуги осигуряват вътрешна система за разглеждане на жалбите, подадени от бизнес ползвателите.

Системата за разглеждане на жалби трябва да е лесно достъпна и безплатна за бизнес ползвателите и да гарантира разглеждане на жалбите в разумен срок. Тя се основава на принципите на прозрачност и равно третиране, прилагани при еднакви ситуации, и на разглеждането на жалбите по начин, който е пропорционален на тяхната важност и сложност. Тя трябва да позволява на бизнес ползвателите да подават жалби директно до съответния доставчик във връзка с който и да е от следните проблеми:

a) предполагаемо неизпълнение от страна на доставчика на някое от задълженията, определени в настоящия регламент, което води до последствия за бизнес ползвателя, който подава на жалба („жалбоподателят“);

б) технологични проблеми, които са пряко свързани с предоставянето на посреднически онлайн услуги и които водят до последствия за жалбоподателя;

в) мерки или поведение на съответния доставчик, които са пряко свързани с предоставянето на посреднически онлайн услуги и които водят до последствия за жалбоподателя.

2.В рамките на своята вътрешна система за разглеждане на жалби доставчиците на посреднически онлайн услуги:

a) надлежно разглеждат подадените жалби и последващите действия, които може да се наложи да предприемат по отношение на съответната жалба, за да намерят подходящо решение на съобщения проблем;

б) разглеждат жалбите бързо и ефикасно, като вземат под внимание значимостта и сложността на съобщения проблем;

в) съобщават на жалбоподателя резултата от вътрешната процедура за разглеждане на жалби, като прилагат индивидуален подход и използват ясен и разбираем език.

3.Доставчиците на посреднически онлайн услуги предоставят в своите общи условия цялата необходима информация относно достъпа до вътрешната си система за разглеждане на жалби и относно функционирането на тази система.

4.Доставчиците на посреднически онлайн услуги изготвят информация относно функционирането и ефективността на своята вътрешна система за разглеждане на жалби и осигуряват лесен и публичен достъп до тази информация. Те проверяват информацията поне веднъж годишно и когато са необходими значителни промени, актуализират тази информация.

Тази информация трябва да включва общия брой на подадените жалби, основните видове жалби, средния период от време, необходим за разглеждане на жалбите, и обобщената информация относно резултата от жалбите.

5.Разпоредбите на настоящия член не се прилагат по отношение на доставчиците на посреднически онлайн услуги, които са малки предприятия по смисъла на приложението към Препоръка 2003/361/ЕО.